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Dirigez un restaurant pendant plus d'un mois et vous entendrez certainement une plainte pendant cette période. Les plaintes occasionnelles dans l'industrie de la restauration sont inévitables, en raison des attentes des clients, des différentes personnalités qui composent votre personnel et du fait que les restaurants peuvent parfois être inondés de trafic. Répondre efficacement à une plainte d'un client nécessite une attention et une action rapides. Même si certaines plaintes peuvent friser le superficiel, prenez toujours le temps de prendre soin du client.

1

Parlez au client dès que possible. Abordez le client de manière amicale et aidante.

2

Expliquez au client que vous avez entendu qu'il est contrarié par le service. Demandez-lui d'expliquer ce qui s'est passé.

3

Excusez-vous pour la gêne occasionnée, quel que soit l'objet de la plainte du client. Ayez de la sympathie avec le client, même si la plainte est insignifiante. Par exemple, supposons que le client se plaint que le serveur a mis 10 minutes pour lui apporter un verre pendant le dîner. Expliquez que même si le restaurant devient très mouvementé pendant le dîner, elle aurait dû recevoir son verre et vous vous en excusez.

4

Proposez de recuire la nourriture du client si elle est brûlée, crue, froide ou anormale. Si un client se plaint de sa nourriture après avoir mangé plus de la moitié, expliquez que vous ne pouvez pas reprendre le repas, car il a mangé la majorité de la nourriture. Si un client ne mange qu'une petite partie de sa nourriture, proposez toujours de reprendre la nourriture.

5

Déterminez si la plainte justifie quelque chose de plus. En règle générale, quelque chose d'anodin, comme lorsqu'un serveur oublie d'apporter un verre, ne justifie rien de plus que de retirer quelque chose de petit sur le chèque, comme le coût d'un verre. Si le serveur était impoli ou si la nourriture du client était mal préparée, retirez son repas du chèque. Si le service était excessivement médiocre, par exemple, si un serveur criait un client, annulez le chèque du client et donnez-lui une carte-cadeau ou un coupon.

6

Dites au client que vous espérez qu'il reviendra, que vous vous efforcez d'obtenir un service client excellent et cohérent et que vous vous assurerez que le problème ne se reproduira plus.

7

Adressez-vous à vos employés si la plainte était légitime. Si la nourriture du client était mal préparée ou si un serveur était impoli, expliquez le problème à vos employés. Dans le cas de serveurs impolis, prenez les mesures disciplinaires appropriées, comme un avertissement verbal ou écrit. Si la plainte n'était pas fondée, expliquez à vos employés qu'ils n'ont rien fait de mal.