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Presque toutes les entreprises reçoivent une plainte d'un client à un moment ou à un autre. Bien gérer un client est essentiel au succès d'une entreprise. Une organisation qui traite correctement les réclamations peut accroître la fidélité des clients et améliorer sa marque. Les entreprises qui ne traitent pas correctement les plaintes des clients peuvent nuire à la réputation de leur entreprise, perdre de précieux clients et perdre de l'argent. Comprendre les avantages et les objectifs du règlement des plaintes des clients peut aider une entreprise à développer et à mettre en œuvre un système approprié pour traiter les plaintes.

Garder le client

Lorsqu'une entreprise règle la plainte d'un client de manière positive, elle a la possibilité de fidéliser ses clients. Une entreprise montre qu'elle se soucie de ses clients en prenant le temps d'écouter correctement le problème rencontré par le client et en essayant de trouver une solution viable qui apaise le client. Garder un client fidèle est un objectif important pour de nombreuses entreprises. Selon Guy Winch, Ph.D. of Psychology Aujourd'hui, les entreprises dépensent moins d'argent pour fidéliser leurs clients que pour mettre en œuvre des stratégies de marketing pour en obtenir de nouveaux.

Maintenir la réputation

Un autre objectif du règlement des plaintes des clients est de maintenir la bonne réputation de l'entreprise. L'une des formes de publicité les plus puissantes est le bouche à oreille. Lorsque votre entreprise fait de la gestion des plaintes des clients une priorité, des nouvelles positives sont diffusées sur votre entreprise par le bouche à oreille. Le contraire est vrai si vous ne parvenez pas à traiter correctement les plaintes des clients. La réputation d'une entreprise est un actif incorporel qui peut ajouter de la valeur à l'organisation.

Protégez les résultats

Une réclamation client mal réglée peut devenir un fardeau financier pour une entreprise. Lorsqu'un client affecte la rentabilité, une entreprise doit choisir d'essayer de garder le client ou de rompre les liens. Il existe des moments où une entreprise doit abandonner un client pour éviter des dommages financiers. Par exemple, si un client se plaint continuellement après que l'entreprise ait fait plusieurs tentatives pour rectifier la situation, l'organisation devrait envisager de laisser partir le client. Les clients qui se plaignent sans satisfaction coûtent de l'argent à l'entreprise en prenant le temps de personnes du service des ressources humaines.

Encourage l'amélioration

Un des objectifs du règlement des plaintes est de permettre aux organisations de voir où elles doivent être améliorées. Si un produit ou un service ne répond pas aux attentes des clients, vous pouvez évaluer ce produit ou service et tenter d'apporter des améliorations. Si les plaintes sont traitées rapidement, cela peut empêcher le client de révéler les problèmes au public. Le règlement des plaintes permet également à l'entreprise de conserver ses clients car l'organisation reconnaît le problème et peut apporter des corrections avant de recevoir d'autres plaintes ou de perdre des clients.